Θέμα 6 Οι Άνθρωποι

Αρκετά νωρίς κατανοήθηκε ότι ένας οργανισμός εξαρτάται όχι μόνο από απτά αλλά και από άυλα στοιχεία, που προέρχονται από τα άτομα που συγκροτούν τον οργανισμό και έρχονται σε επαφή με τους πελάτες. Κατά συνέπεια, η μεταβλητή «Άνθρωποι» του Μείγματος Μάρκετινγκ περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη πελατών κατά τη διάρκεια και μετά τις πωλήσεις, τις σχέσεις προσωπικού-πελάτη και την ποιότητα επικοινωνίας. Αφορά κάθε πτυχή λειτουργίας που φέρνει το προσωπικό του οργανισμού σε επαφή με υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες: το προσωπικό στην είσοδο και στο γκισέ εισιτηρίων· το επιστημονικό και καλλιτεχνικό προσωπικό και το προσωπικό μάρκετινγκ· τους επιστάτες, το βοηθητικό προσωπικό και τους φύλακες ασφαλείας, κ.ό.κ.. Επομένως, αυτή η μεταβλητή εξαρτάται από τις πολιτικές ανθρώπινου δυναμικού ενός οργανισμού, που καθορίζουν την πρόσληψη, τα κίνητρα και την κατάρτιση του προσωπικού.

Ας θυμόμαστε ότι τα περισσότερα μοντέλα εμπειρίας επίσκεψης περιλαμβάνουν έναν «Κοινωνικό» άξονα, που αφορά την ποιότητα της κοινωνικής διάστασης της επίσκεψης σε έναν πολιτιστικό οργανισμό. Απλά σκεφτείτε ένα μουσείο με υπέροχο περιβάλλον και μοναδικές υπηρεσίες και πολιτιστικά προϊόντα, η ατμόσφαιρα του οποίου καταστρέφεται για τους επισκέπτες από αγενές και δύστροπο προσωπικό.

Πηγή: Anna Shvets, www.pexels.com

cubesproject