Tópico 6 Pessoas

Muito cedo se apercebeu que uma organização depende não apenas de elementos físicos, mas também intangíveis, que emanam das pessoas que a constituem e que entram em contato com os clientes. Assim, a variável “pessoas” do marketing mix inclui, entre outros, o atendimento e serviço ao cliente, apoio de vendas e pós-venda, relações pessoal-cliente e qualidade da comunicação. Diz respeito a todos os aspetos de uma organização que coloca o pessoal da organização em contacto com clientes existentes e potenciais, tais como o pessoal da bilheteira, o pessoal de marketing, científico ou artístico, os porteiros, o pessoal de serviços auxiliares e os seguranças. Por conseguinte, esta variável de marketing depende das políticas de recursos humanos que definem o recrutamento, motivação e formação do pessoal.

Afinal, a maioria dos modelos de experiência de visitas inclui um fator “social”, que diz respeito à qualidade do aspeto social de uma visita a uma organização cultural. Basta pensar numa organização cultural num cenário maravilhoso e com produtos culturais únicos, cuja experiência para os visitantes torna-se desagradável devido a pessoal mal-humorado e/ou mal-educado.

Source: Anna Shvets, www.pexels.com

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